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日本の接客サービスは過剰なのか適正なのか

   

日本の接客サービスは過剰なのか適正なのか

最近、日本の接客サービスは素晴らしいという話をよく聞きます。特に日本を訪れた外国人からの評価が高いようです。

そうです「OMOTENASHI」なのです。

しかし、「日本の接客サービスは過剰なのではないの?」とか「こんなサービスはいらない!」というようなことも聞かれるようになっています。

そこで日本のサービス、特に接客サービスについていろいろと調べてみました。

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日本のそのサービスは過剰でいらない!

これまでにも日本の接客サービスのなかには「これはいらない」「過剰サービス」とかいわれてきたものがたくさんあります。

たとえば、アパレルショップで服を買うと、透明な袋に入れた後に紙袋に入れてくれます。

そして、店を出るときには出口まで紙袋を持って見送ってくれ、仰々しいお辞儀までしてくれます。

また、お辞儀といえばガソリンスタンドで給油した車が見えなくなるまでのお辞儀。

このような過剰なサービスというのはある意味、接客マニュアルの弊害の一つだと思います。

接客マニュアルでは表面的な対応しか教えることができませんので、同業他社が行なっていることをすべて含めようとしています。

最も大切なこと「心からお客さんに喜んでいただく」ということはマニュアルでは教えることができません。

日本の過剰サービス、心ある人には不快感を抱かせる!

日本の過剰サービスの理由の一つに同業他社との競争というのがあるようですし、景気悪化による売上の減少ということも関係しているようです。

こういった理由が特に小売業での過剰サービスに結びついていると考えられます。

それと小売業では接客マニュアルというもで接客の方法を教育しているところが多いようですので、接客マニュアルの弊害ということも言えそうです。

しかし小売店側も考えていただきたいのは、普通の価値観・常識を持ったお客さんの中には過剰な接客サービスを受けると不快感を抱く方も多いということを認識しなくてはなりません。

心のこもっていない接客では、お客さんもその店で買おうとしなくなってきます。同じような品物を売っている店は他にもたくさんあるのです。

小売店の経営者および店長には「過ぎたるは猶及ばざるが如し」この意味を良く考えて接客していただきたいものです。

外国人が指摘する、それはおかしな「日本ノ過剰サービスデス!」

今の日本には過剰サービスが溢れています。しかし毎日それを見ているとだんだんと感覚が麻痺して過剰サービスと感じなくなっているものもあります。

ここでは、外国人が理解できないと指摘している日本の過剰サービスを紹介します。

「デパートで買い物をしたら特に頼んでいないのに立派な包装をしてくれる。でも私はエコ推進派でこの包装を見ると心苦しい。」

「オシャレなブティックなどで買い物をしたら、店員が出口まで買った服を持って見送ってくれる。私は買い物をした後、もう少し店内を見て回りたかったのに追い出された感じ。」

「道路工事をしている周辺で少し高齢の警備員が通行人の誘導をしている。工事の場所には柵や標識があり、それだけで私の国には全然無い状況。日本では高齢者の雇用のために、あまり必要がないと思われる場所でも仕事を与えているのね。」

日本の過剰なサービスは仕事の生産性を下げる!

最近、日本の接客サービスが世界的に話題になっています。有名な「OMOTENASHI」なのです。

しかしその接客サービスが過剰なのではと指摘する声も多くなってきています。

「過剰」と「効率」相反するものなのですが、どのようにすれば「過剰」を「適正」にすることができるのでしょうか。

まず、過剰サービスの原因について考えてみましょう。

  1. 接客マニュアルの弊害
  2. 売上の減少
  3. 同業他社が行なっているから
  4. クレーマー対策
  5. 顧客満足度調査の弊害

などです。

次に日本の生産性について調べてみますと、OECD(経済協力開発機構)の調査では、日本は労働時間が長い割には、労働生産性が先進7カ国中の最下位となっているのです。

これからの日本は、労働人口の減少が叫ばれているのに現時点での労働生産性が非常に低い状況です。

それと物事の大原則は「ギブ&テイク」です。これは商品を販売する側と購入する側の間にも適用されるべきものです。どちらが「上」でどちらかが「下」という関係ではありません。本来、両者は対等な関係であったはずです。

これらのことから今後、両者(販売する側と購入する側)が生産性(効率)の面や働く人の減少などで自然と過剰サービスなどが沈静化(適正化)することを期待していますが、あなたは宅配便の無料再配達、ファーストフードチェーンやコンビニの24時間営業、百貨店などの正月営業などについてどう思われますか?

日本のサービスの水準は過剰それとも適正

最近、日本を訪れる海外からの観光客が過去最高というような報道をよく耳にしますし、「日本の接客サービスは素晴らしい」と訪れた観光客のコメントもよく聞かれるようになりました。

そこで日本の接客サービスは海外のレベルと比較した場合、どのようなものなのでしょうか?

その前に、接客サービスというのは、国が違えばそのスタンダードも文化も異なっているものですので、他の国の人がその国の接客サービスを評価するのは非常に難しいものだと思われます。

アメリカのホテルでは、生産性を上げるために従業員を縦割り組織にして役割分担を明確にしていますので、自分の分担の仕事は責任を持ってこなそうと努力しますが、担当以外の仕事はほとんどしません。

ですので、廊下で見かけたスタッフに何かを頼んでも断られる場合があるのです。

これらのことから、日本の接客サービスは日本人から見て「適正」であっても、外国人から見れば「過剰」と判断されるかもしれないものなのです

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