スーパーなどで発生したクレームにうまく対応するには

スーパーや販売店など、様々な場所でクレームは発生します。

クレームに対しては、迅速に誠意を持って応じること、そしてしっかりとした再発防止策を立てることなどが重要となってきます。

クレームの発生場所は異なっても、その基本的な対応方法や心構えは同じです。

ここでは知っておきたいクレーム対応の方法について、お伝えします。

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スーパーなどで発生するクレームの対応の中身とは

クレームにも様々ありますが、単なる問い合わせから不満の表現まで含まれていて、大きく３つの種類に分けられます。

１．日常的なクレーム

説明書を読んでもよくわからない、問い合わせをしてもオペレータの対応が悪い、などといった、お客様が購入した商品やアフターサービスなどに不満を感じる場合のクレームです。

きちんと誠意を持って対応すれば解決できるクレームといえます。

２．特殊なクレーム

購入した商品に欠陥があったりした場合に、金を払え、騒ぎ立てるぞ、などといった金銭要求や過度の脅しを見せる、悪意を持ったクレームです。

このようなクレームは、対応が難しくなります。

３．お門違いなクレーム

消費税分は払いたくない、などといった、憂さ晴らしや個人的な感情を持った、非常識で的外れなクレームです。

いわばクレーム対応の枠外ともいえるものです。

スーパーのクレーム対応で、最初に注意すべき２つのポイント

１．まずは謝罪する

なんらかの理由でお客様の気分を害したことに対して、まず最初に誠意を持って謝罪をすることが大切です。

中には簡単に頭を下げることに疑問を感じるという人もいますが、やはりお客様が怒っている以上は、素直に謝るべきです。

多くのクレームの場合、こうして頭を下げて謝罪するだけで解決するものです。

２．クレームの内容をよく聞いて理解する

その次に大切なのは、相手が言うクレームの内容をよく聞くということです。

クレームの内容をよく理解するということが、その後の対応にも大きく影響するからです。

そのためには、相手の言っていることをオウム返しにするという方法をおすすめします。

これによって、クレームを言っている側の人も、きちんと聞き入れてくれている、という安心感を持ってもらえて、早期の解決にもつながります。

スーパーのクレーム対応でお詫び状作成時の３つのポイント

１．迅速に対応する

相手に対して誠意を示すためにも、謝罪はすぐに行うことを忘れてはなりません。

対応が遅いと、不手際があったというだけではなく、その対応にも問題があるということで一層不満が高まります。

一刻も早く謝罪をするために、まずは電話をかけて口頭で謝罪し、その後速やかに文書でお詫びを表すようにすることが大切です。

２．差出人の名義

お詫びの文書はパソコンなどで作成して、担当者が捺印することになりますが、謝罪の内容によって差出人の名前を変える必要があります。

そのクレームが小さなミスやトラブルなどによるものの場合には、担当部署の責任者が差出人の名前となります。

しかし大きなミスやトラブルによるクレームの場合には、店舗の代表者を差出人としなければならないこともあります。

３．クレームの原因を明らかにする

うわべだけの謝罪文であると思われないためにも、クレームの原因となったミスやトラブルを明確にする必要があります。

そして再発防止のための対策も、しっかりと盛り込むことが大切です。

スーパーで商品のクレーム対応としての謝罪文のポイント

◎◎様

いつも▲▲商品をご愛顧戴きまして、誠にありがとうございます。

この度は、お買い上げ頂きました弊社商品▲▲に不具合がありまして、心よりお詫び申し上げます。

誠に申し訳ございませんでした。

直ちに新品と交換させていただきたいと存じます。

弊社より早速◎◎様宛に専用の「交換返品用パック」を発送いたしました。
つきましては、大変お手数をおかけしますが、送料弊社払いにてお買い上げ商品の返送をお願いいたします。

また、返品（購入のキャンセル）のご要望がございましたら、それにもお応えいたします。

返品をご希望される場合は、「交換返品用パック」にて商品を返送していただきますようお願いいたします。

以上、弊社の手落ちによる不良品にてご迷惑をお掛けしました上に、重ねてお手数をお掛けすることになりますが、何卒お願いいたします。

また、二度とこのようなご迷惑をお掛けしないように、商品の製造、管理にはなお一層万全を期してまいる所存です。

今後とも弊社製品へのご愛顧のほどよろしくお願い申し上げます。

平成99年99月99日
XX株式会社
担当XXXX

謝罪文作成のポイントとしては、誤字や脱字をしない、特に相手のお客様の名前を間違えないなどがありますが、そのほかに以下の３つがあげられます。

１．先ずは謝る

文章の冒頭で先ずは謝罪しましょう。

２．具体的な解決方法を明記

ただ単に謝るだけではなく、発生したミスやトラブルに対する対応策を分かりやすく記述します。

３．読みやすい工夫をする

ポイントになる部分にはかっこを付けたり、太字にするなど相手に分かりやすいように工夫しましょう。

接客に対するクレームがあった場合の謝罪文の例と注意点

拝啓時下ますますご清栄のこととお喜び申し上げます。

平素は格別のお引き立てを賜りますことを、心よりお礼申し上げます。

さて、この度は弊社の従業員が大変失礼な態度による対応を致しましたことにつきまして、ご丁寧なご注意、ご指摘を賜りまして、誠にありがとうございました。

弊社におきましては、全社員に対し日頃からお客様への接し方について十分に指導をしておりますが、特に若い社員の中には、ともするとつい感情的な振る舞いになって、お客様の気分を害する者もいます。

この度の失礼も、このような社員の気の緩みから生じたものでありますが、これも一重に部長としての私の責任にあります。

誠に申し訳ありませんでした。

今後はこのようなことが起こらないように、全社員にお客様への接し方についての指導を強化してまいります。

何卒、お許しくださいますよう、心よりお願い申し上げます。

今後とも何かお気づきの点がございましたら、ご注意ご指導を頂ければ幸いです。

まずは取り急ぎ、書中にてお詫び申し上げます。

末筆になりましたが、お客様の今後のご健康とご活躍を心よりお祈り申し上げます。

敬具

謝罪文を書く場合の注意点は、次の３つです。

１．迅速に作成する

一刻も早く作成し送ることが最も重要です。遅くなると、誠意がないとみなされます。

２．読みやすく誠意が伝わる内容にする

文章は簡潔に表現して分かりやすいように書きましょう。

誠意を持って対応していることを理解してもらえるように、謝罪の言葉も選びながら表現します。

３．封書で送る

第三者に内容が知られないようにするためにも、封書で送ることが大切です。

スーパーのクレーム対応が下手な人とは

１．説明するのが下手な人

クレームをつけられやすい人の特徴としてまずあげられるのが、説明するのが下手な人です。

お客様に対して十分に納得してもらえるだけの内容を、適切な言葉をまじえて明確に伝えきれないことが、クレームにもつながります。

説明が下手な理由は、話すのが下手であること以上に、自社の商品やサービスなどについて、十分な知識が得られていないことが原因です。

常日頃から豊富な知識を持つように努力することが大切です。

２．接客態度が悪い人

お客様がクレームを持ちかけて来た場合、まるで相手にしないような横柄な態度を取る人がいます。

こうなるとお客様を余計に怒らせ、問題をこじらせてしまいます。

クレームを申し立てるお客様は感情的になっており、対応に困ることが多いものですが、まずは相手の立場に立って、お客様の話を真摯に受け入れることが大切です。

スーパーのクレーム対応における５つの注意点

１．言い訳をしない

言い訳は自分たちの立場を正当化することを意味します。

これは言い換えれば、お客様のクレームを否定することになりますので、余計にお客様の怒りを大きくなり、クレーム対応がこじれてしまいます。

２．お客様の言葉をさえぎらない

お客様は自分の主張を訴えたいものであり、言いたいことをすべて言ったらそれだけでも怒りは少しは治まります。

まずは冷静になって、お客様の言い分をじっくりと聞くようにしましょう。

３．うわべだけの対応をしない

口先だけの平謝りだけでは納得されないお客様も多いものです。

必要であれば、再発防止のための対策もしっかりと立てるようにしましょう。

４．上役が対応する

担当のアルバイトやパートの社員ではなく、肩書のある責任者が対応することで、納得してもらえることも多いのです。

たとえ若くて話が下手であっても、上役の人が接するようにするとクレーム対応もスムーズに終えることができます。

５．金銭での解決はしない

安易に金銭で解決しないようにすることが大切です。

お客様は簡単に金銭で解決しようとは考えていないはずですし、逆に金銭を要求する悪質なお客様の場合には、警察に入ってもらうのが無難でしょう。